Il Customer Relationship Manager, o CRM, è una figura professionale che si occupa dello sviluppo, l’esecuzione e il perfezionamento continuo di tutte le interazioni e i rapporti interpersonali con i consumatori, attraverso molteplici canali di comunicazione. Non solo, il CRM si occupa anche di pianificare delle vere e proprie strategie di comunicazione tra l’azienda e il cliente, garantendo la fidelizzazione mediante attente campagne studiate nei minimi dettagli.
A tal fine, il Customer Relationship Manager si occupa di immagazzinare dati sui consumatori, che sfrutta poi nella stesura di importanti report per perfezionare sempre di più le strategie di marketing e il modo in cui l’azienda, e lo stesso CRM, si interfaccia con il cliente.
Si tratta di un lavoro molto complesso, che implica la collaborazione con vari altri reparti aziendali, e impone al candidato CRM l’acquisizione di molteplici requisiti, appartenenti ai più svariati ambiti: economico, informatico e perfino sociale, umano.
Compiti e responsabilità del CRM
Le mansioni da svolgere in qualità di Customer Relationship Manager sono molteplici, e comprendono:
- Gestione dei protocolli di interazione coi consumatori e pianificazione dei progetti.
- Utilizzo del software CRM (customer relationship manager) di aiuto nello svolgimento delle altre funzioni.
- Stesura di strategie dipartimentali con cadenze settimanali, mensili o annuali.
- Supervisione e coordinazione dell’inserimento di nuovi strumenti utili alla gestione delle campagne, come l’integrazione di varie categorie di provider, tra cui quelli di servizi di posta elettronica.
- Analisi tecniche altamente specifiche, sia antropologiche che demografiche, dei consumatori e dei loro acquisti, finalizzate alla creazione di report accurati.
- Per soddisfare gli obiettivi dell’azienda, il CRM può organizzare campagne di marketing multipiattaforma, che quindi comprendano varie media, tra cui i social network.
- Collaborare con tutti gli altri reparti e dipartimenti aziendali, soprattutto quello IT, per monitorare il attentamente il flusso di dati.
- Garantire la fidelizzazione dei consumatori nei confronti dell’azienda e dei suoi prodotti.
- Interfacciarsi con fornitori, gestori di terze parti e, soprattutto, i consumatori, al fine di sentirne i feedback riguardo al prodotto e al rapporto con l’azienda.
- Analisi successive alle campagne di marketing, per valutarne i risultati e gli opportuni cambiamenti da attuare in vista delle prossime iniziative.
Infine, altri responsabili di differenti reparti potrebbero delegare dei compiti al CRM, pertanto chi aspira a questa posizione deve mettere in conto l’eventualità di svolgere altri compiti estremamente diversificiati.
Requisiti e competenze di un CRM
- Adeguato livello di istruzione: per lavorare come CRM è necessario conseguire una laurea in un campo a scelta tra marketing, economia, amministrazione e organizzazione aziendale, informatica, pubbliche relazioni e finanza, o altri corsi di laurea simili. In sostituzione alla laurea si può venire assunti anche se si possiede un certificato ad essa equipollente.
- Minimo di esperienza pregressa: solitamente, ad un candidato che aspira a questa posizione si richiede di aver alle spalle almeno 2 anni di esperienza nell’ambito del marketing o della pubblicità, magari come parte dell’organico di un team di vendita, di modo da avere un’idea dell’ambiente frenetico e altamente competitivo in cui dovrà operare. Fa parte dei requisiti fondamentali la capacità di interfacciarsi coi consumatori attraverso canali diversificati.
- Competenze analitiche e fondamenti di management: il CRM deve anche possedere forti capacità analitiche, spirito critico e un’indole adatta alla gestione e pianificazione di un qualsiasi progetto. Tra le competenze base, indispensabili per questo lavoro, figurano: gestione delle campagne promozionali, marketing diretto, controllo delle offerte, operazioni di data mining, e vari tipi di marketing, come quello tramite e-mail.
- Conoscenza dei software, soprattutto il pacchetto Office: Il candidato CRM deve essere altamente competente nell’uso dei programmi Office, soprattutto Word, poiché uno dei suoi compiti principali è quello di realizzare report e presentazioni curate nei minimi dettagli e visivamente accattivanti.
- Doti comunicative: trattandosi di un lavoro che richiede molta interazione con gli altri, l’aspirante CRM deve necessariamente possedere delle ineccepibili capacità comunicative, di modo da garantire un’efficace e limpida trasmissione delle informazioni e l’esecuzione tempestiva dei compiti in un ambiente funzionale. Poiché uno dei compiti più importanti è la stesura ed esposizione dei report, le capacità comunicative sono da intendersi sia scritte che verbali, per garantire dei resoconti che siano chiari, concisi, diretti al punto.
- Buona capacità di relazionarsi con gli altri: Per ovvi motivi, un candidato che aspira a questo lavoro deve obbligatoriamente essere orientato al servizio clienti, visto che è ciò sui cui si fonda il lavoro del CRM stesso, come suggerisce l’acronimo. Pertanto, deve essere in grado di lavorare anche in un ambiente e con ritmi caotici e stressanti, rimanendo tuttavia calmo, curioso e determinato, assolutamente concentrato sui propri compiti. È indispensabile anche essere precisi e avere spirito critico, notando dettagli e possibili errori e rispettando religiosamente le scadenze, perfino mentre si è impegnati su più campagne contemporaneamente. Il problem solving è un must imprescindibile. Il candidato CRM deve anche essere in grado di instaurare relazioni forti, significative e durature. Aiuta moltissimo, in questo campo, essere una personalità affabile, aperta e facilmente riconoscibile, per potersi meglio interfacciare coi clienti.